如何提高保洁员的服务意识

  如何提高保洁员的服务意识_人力资源管理_经管营销_专业资料。如何提高保洁员的服务意识? 在物业服务过程中, 业主更多的时候看见的是我们的保洁员或秩序维护员。有时 候我们保洁员的一个小小举动, 或许是业主评价我们物业服务好坏的一杆秤。例 如,今天早上我看到小区里

  如何提高保洁员的服务意识? 在物业服务过程中, 业主更多的时候看见的是我们的保洁员或秩序维护员。有时 候我们保洁员的一个小小举动, 或许是业主评价我们物业服务好坏的一杆秤。例 如,今天早上我看到小区里面有白色垃圾,恰巧有个保洁员从白色垃圾处走过, 如果她能立马捡起我会认为她是一个具有良好服务意识的员工。 所以本文主要来 围绕如何提高保洁员的服务意识做简要分析。 一、保洁员工存在的主要问题 1、团队协作能力薄弱 所谓团队协作能力,是指建立在团队的基础之上,发挥团队精神、互补互助以达 到团队最大工作效率的能力。在很多时候我们的保洁员工在工作中大都各自为 营,缺乏团队协作。 一个好的团队并不是说每一份子各方面能力都特别棒,而是能够很好地借物使 力,取团队其它成员的长处来补自己的短处,也把自己的长处(经验心得)优点 分享给大家,互相学习交流,共同进步。 2、职业技能缺失 职业技能是指在职业分类基础上,根据职业的活动内容,对从业人员工作能力水 平的规范性要求。 它是从业人员从事职业活动,接受职业教育培训和职业技能鉴 定的主要依据, 也是衡量劳动者从业资格和能力的重要尺度。现在的保洁人员大 多数都没有经过系统的专业的培训,只会一些简单的“清”“扫”“拖”。因此职业技能 可以说是几乎为零。 3、工作纪律涣散 工作纪律是劳动者在从业过程中必须遵守的从业规则和程序, 它是保证劳动者执 行职务、履行职责、完成自己承担的工作任务的行为规则。现今大多保洁出自农 村,没有一个明确的岗位意识,经常三五几个聚堆闲聊,或者忙与工作无关的其 他事情。完全对工作制度,工作职责没有概念。 4、工作积极性不高 工作积极性是指对工作任务产生的一种能动的自觉的心理状态, 它表现为个体或 集体对组织目标明确, 执行计划和实现目标过程中的克服障碍的意志努力和积极 性的情感。 由于部分员工对工作没有兴趣;在岗位中觉得没有什么可以突破或者 提升; 薪酬待遇不高, 导致员工对工作没有热情及归属感。 每天只是机械的工作。 盲目的工作,因此花费了大量时间反而没把事情做好。 二、保洁员工服务意识提高的必要性 具有服务意识的人, 能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把 利己和利他行为有机协调起来,常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们 知道,只有首先以别人为中心,服务别人,才能体现出自己存在的价值,才能得 到别人对自己的尊重。 服务意识也是以客户为中心的意识。拥有服务意识的人,常常会站在客户的立场 上,急客户之所急,想客户之所想;为了客户满意,不惜自我谦让、妥协甚至奉 献、牺牲。物业管理作为一个服务行业那么就要有强烈的服务意识。这方面“业 主的每件小事都是我们的大事”这些口号在我们行业可谓是人人皆知。但如何落 实或切实做到这些已显得尤为重要。 三、保洁员工服务意识提高的应用对策 1、培养员工团队协作能力 团队强调的是协同工作, 所以团队的工作气氛很重要,它直接影响团队的合作能 力。 没有完美的个人, 只有无敌的团队, 团队中的个人能力取长补短, 相互协作, 所以才有“三个臭皮匠赛过诸葛亮”之说。在一个团队中,每个成员都有自己的优 点缺点。 作为团队的一员应该主动去寻找团队成员的优点和积极品质,如果团队 的每位成员, 都主动去寻找其它成员的积极品质,那么团队的协作就会变得很顺 畅,工作效率就会提高。 2、提高员工主观能动性 马克思哲学观点认为,主观能动性是人类特有的,动物是不具备主观能动性的! 而所谓一些动物如人一样的做某些事情,这不是主观能动性,而是动物出于生存 需要的必备活动, 也可以在一定程度上称为本能。 要让保洁在这个行业中有所 建树,就必须充分发挥主观能动性,要把员工被动的做事转变为员工主动做,甘 愿做。 3、运用美国行为科学家弗雷德里克?赫茨伯格(Fredrick Herzberg)双因素理论 中的激励因素以提高员工工作积极性。 激励因素是指能造成员工感到满意的因素。 激励因素的改善而使员工感到满意的 结果,能够极大地激发员工工作的热情,提高劳动生产效率;但在运用激励因素 的时候同时也要把保健因素融合其中,也就是所谓的奖罚分明,让员工知道凡是 都是奖罚分明的,这样既调动了员工的积极性又让员工知道我们是有管控的。 4、加强员工职业技能培训 首先让员工定期参加一些他们通常不参加的会议,这样将有利于他们开阔视野, 增强互助的协助精神。其次在公司内外组织一个“金点子”俱乐部活动。训练员工 的思维与观察能力,养成动脑习惯。 另外做好员工职业规划鼓励他们参加继续 教育,参加公司内外的培训班,并制定相应的奖励政策。 5、管理者应该运用道格拉斯?麦克里戈(Douglas M.McGregor)的 XY 理论。 Y 理论告诉管理者,要尊重和相信下属员工,要为他们提供工作和发展的条件和 机会,要想办法激励和调动员工的工作积极性,使人的智力、才能得到充分的发 挥,在满足个人需求和目标的同时完成组织的目标。 管理者的重要任务是创造一个使人得以发挥才能的工作环境,发挥出员工的潜 力,并使员工在为实现组织的目标贡献力量时,也能达到自己的目标。此时的管 理者已不仅仅是指挥者、调节者或监督者,而是起辅助者的作用,从旁给员工以 支持和帮助。 对员工的激励主要是来自工作本身的内在激励,让他担当具有挑战性的工作,担 负更多的责任,促使其工作做出成绩,满足其自我实现的需要。 在管理制度上给予员工更多的自主权,实行自我控制,让员工参与管理和决策, 并共同分享权力。 需要指出的是 X 理论和 Y 理论是两种极端的观点,X 理论更适合人们低层次需 求不能得到满足的情况下,Y 理论更适合人们低层次需求已经得到满足的前提 下。 6、以人(员工)为中心,以人为本。 “企业是员工的归属,员工是企业的财富”。经营企业就是经营人心,因此企业就 要以人(员工)为中心,尊重人、依靠人、发展人、激励人、为了人。关心员工 的生活,关心员工的福利,扶弱恤贫,解决员工实际困难。 在生活上帮助员工,把温暖送到员工的心坎上,积极营造宽松、愉快、文明、 向上的文化环境; 在工作上关心员工,我们大家都知道保洁员每天都在和各种臭 的、脏的打交道,作为企业我们要给他们配备充足的劳保用品。每年组织一次免 费体检。重视员工的权益和员工福利,比如节日福利、生日会、春季踏青、聚餐 等等。